一、前言
新型冠狀病毒（COVID-19）肺炎疫 情於全球持續延燒，對許多產業造成重大 衝擊，包括旅遊、餐飲、住宿、交通運輸 及製造業等業者面臨放無薪假與裁員的危 機，在這一片恐慌低迷中，大多企業在人 才招募需求上採觀望、暫緩，但仍有部分 產業不受影響成為了這波疫情中的「免疫 產業」，其中客服營運業龍頭程曦資訊更 是逆勢徵才，擴大招募數百名新血。 程曦資訊集團旗下擁有程曦資訊整合 股份有限公司、人工智能股份有限公司、 程高資訊服務股份有限公司等，分別提供 企業客戶 CRM 完整解決方案，以及雲端 服務、AI 智能機器人、BPO 企業流程委 外服務等。本文將分別針對公司營運策略 以及人工智能科技應用兩個面向，分享程 曦集團能於疫情下逆勢成長的秘訣。

二、以數位力應變營運衝擊
（一）世界級雲端解決方案， 為客戶打造行動辦公室 2020 年武漢肺炎肆虐全球，隨著疫情 不斷攀升，遠距工作、在家辦公已成為顯 學，大幅改變了人們的生活和企業營運的 型態。相較於航空、餐旅服務等行業受到 疫情海嘯的嚴重波及，程曦集團早年就開 始佈署雲端的設備和環境，擁有相當成熟 的數位化營運技術，因此在這波疫情之下 脫穎而出，成為少數能逆勢成長的企業。 程曦資訊集團在疫情下仍能屹立不搖 的關鍵，首先就是高度使用雲端及 E 化， 無論是對內或對外都能立即實行「異地辦 公」。由於公司的服務主要是在網路上和 通訊上，所以把主要的營運設備和通訊設 備放到雲端，在台灣本地，就可以做到在 不同的辦公室、不同的城市做到持續營運，只要能連接到雲端的管理環境，就可 以互相備援，或是快速地建構團隊，不受 場地和設備限制，在交通或租賃相對容易 的環境中去招募人手。 目前程曦於雲端系統的規劃作法有兩 種，一是符合政府共同供應契約部分，所 使用的雲端機房是必須被認證的，這個部 分就是因應政府單位對資安的要求，所以 有獲得共同供應契約以及雲端設備的認證 和資安認證。第二個則是因應市場，除了 公部門有加密使用的雲端系統，對於企業 客戶則是較為靈活彈性，對內同事可隨時 連上雲端進行異地辦公，另一方面也進行 全球營運布局，基於風險控管的概念，於 全球兩大雲端平台 Amazon 的 AWS 及微 軟的 Azure 之間都有互相備援，在亞洲不 同的區域也有佈署環境和設備，因此可以 因應各種突發的狀況。

（二）應對景氣循環，平均布局 企業市場與政府市場 因應景氣劇烈的波動，尤其今年以 來肺炎疫情對產業造成衝擊，程曦也透過 企業市場和政府市場的平均布局來平衡營 收和景氣循環。一般來說，景氣循環好的 時候企業會擴大支出，景氣差的時候則是 政府會擴大支出，因為程曦在這兩個市場 都有很好的占有率，所以不論景氣好壞與 否，公司都能維持穩定的獲利。也由於有 這樣一個抗景氣循環的布局策略，在不同 的景氣狀況下，公司都能有成長的契機 其次就是在產業中要能有群聚效應， 當衍生出一個新的服務需求時，能夠做到 跨平台的整合服務，就更有機會搶占先 機。程曦以 CRM（客戶關係管理）為核心 發展業務，逐步成為國內客服中心最大系 統整合商，並往中下游垂直整合，跨足委 外客服中心營運管理，近年來更積極布局 大智移雲技術。因此公部門或企業客戶有 相關需求時，首先會想到程曦可提供全面 化的整合服務，當需要跨部會、跨平台去 做溝通整合時，就會更順暢、也更具優勢。

（三）零接觸經濟因疫而生， 催動企業數位轉型加速 因疫情而生的「零接觸經濟」大幅 改變人們的生活型態，無論是食衣住行育 樂等經濟活動，於防疫期間都會盡量採取 非接觸式的方式進行，舉凡網路電商、遠 距工作、遠距營運、餐飲外送、線上學習 等遠距化、雲端化數位服務異軍突起。在 零接觸商機崛起下，產業逐漸出現結構性 變化，實體通路受疫情衝擊業績大幅衰 退，各行各業都必須透過零接觸科技維持 運作，並加速進行數位轉型迎接零接觸經 濟，以確保營運不中斷並持續獲利，而這 也是疫情下企業數位轉型的關鍵重點。 零接觸經濟大致包含生活與工作兩 大應用層面，這波由線下移往線上的趨 勢，使得新使用行為或新生活習慣加速被接受，人們已經慢慢適應在網路上購物工 作、在遠端視訊上溝通，在不出門就能夠 過生活的情況下，企業的服務提供方式上 也發生了變化，如何迅速掌握數位行銷工 具，將成為後疫情時代的重要競爭關鍵。 企業採用雲端服務的形式，可望有效降低 數位轉型成本，例如運用 AI、大數據及智 能服務機器人（Chatbot）等行銷工具，把 客戶行為數據化並做進一步需求延伸，進 而加強行銷規劃及全通路佈局，從中找出 企業提供新價值的方式。

（四）數位服務及行銷科技， 後疫情時代致勝關鍵 後疫情時代來臨，正是汰弱留強的關 鍵時刻，市場不會消失，但會重新分配， 未來企業的競爭不會是在價格或產品而是 顧客體驗。以往客戶服務重視溫度，在數 位經濟浪潮下，並不是只有服務的溫度就 足夠，自動化的數位服務方式，強調遠距 協作與虛實整合，與傳統人員服務相較， 則是多了速度與準度。 程曦透過行動載具、大數據等應用， 以及 Chatbot 來實現規模化的個人服務， 串接企業的系統，加強與顧客的互動性。 雲端全通路智能服務平台串起企業產品、 行銷、服務、管理、決策的營運一條龍， 協助企業統一管理所有對外聯絡管道，整 合匯流成數據中心，並且把數據留下做客 戶分析，進而提升服務品質，讓企業得以 建立有溫度、速度、準度的全方位服務。 舉例來說，程曦臨危受命於疫情期間 承接「1988 紓困振興專線」，短短 2 週內 完成專線建置及人力招募訓練。由於專線服務內容龐雜，各部會上百種方案時時變 化，服務亦需滾動式修正，程曦除了提供 智能、文字、電話三通路服務民眾，並且 透過自行研發的 Aile 即時通建立數百人的 跨部會溝通群組，即時支援一線問題及解 決方案，確保跨通路服務的一致性，進而 分析各種政策上面的缺口，將民眾意見彙 整回饋給各部會，做為後續政策規劃之調 整與參考，也提高了民眾對政府施政的滿 意度。 而這些科技和行銷的整合，就會再產 生數據，數據的累積則產生量的變化，量 變會帶來質變，所以企業的競爭差異就會 慢慢的移轉到是否足夠了解客戶，手上有 足夠的與客戶互動的數據，在這裡面怎樣 再循環、再利用。也就是透過大數據分析， 去幫助企業端更了解他的用戶，為企業帶 來正確的決策和判斷，得到更精準的行銷 資訊及客戶經營策略，這也是在後疫情時 代能勝出的關鍵！

三、人工智能如何為企業帶來 數位轉型及變革
（一）先蹲後跳，超前部署數位力 武漢肺炎對全球企業營運造成衝擊， 而程曦早在多年前就已往大、智、移、雲 （大數據、人工智慧、行動應用、雲端運 算）的方向發展，同時串聯線上線下以及 資通訊整合，累積相當深厚的數位力，於 疫情突發時能立即啟動緊急應變機制，有 效確保公司營運及客戶服務不受影響。 程曦資訊集團自 2010 年就已開始進 行雲端化及數位化的佈局，毅然拆除電話 服務中心的機房，將實體機變成虛擬機， 並進行系統的調整，將機房移到網路資料 中心（IDC），將資料放上雲端。因為公 司了解要讓自身的維運服務更有彈性，就 要提前將系統虛擬化，解決遠端溝通協作 需求，同時與國外的通訊系統連結，服務 台灣及海外的客戶。 程曦的客戶有許多大型企業例如航空 公司或銀行這些單位，尤其銀行在安檢上 非常高度要求，面對疫情來勢洶洶，公司 立刻啟動居家辦公及異地辦公，把同事分 成兩組，透過作業分流的方式，降低同一 單位或同一部門員工群聚感染，避免造成 營運中斷的風險。由於公司最主要的營運 系統都轉移至雲端，因此可以快速去因應 突發的疫情，對於遇到緊急狀況須切換至 備援環境時，也能透過遠端設定迅速應對 處理。 做這件事情，聽起來很容易，實際上 背後是花了很長時間讓公司具備遠距辦公 的能力。早期用的名字是行動辦公，把整 個作業系統和服務集中起來，隨時可以開 啟辦公室，提供各種營運的服務，所以從 這些實務的觀念來看，其實就是掌握整個 雲端的方案。同事在服務客戶的過程中或在執行業務時，在不同的地方都能持續地 去完成工作和任務，也可以因應電話客服 中心 BPO 客戶的要求，在全台各地提供 服務，完成 24 小時營運不中斷需求，讓 公司的競爭力和彈性大幅提升。 在客服領域上，程曦早在 2000 年的 時候就發展居家值機的概念，且已經持續 營運了 20 年左右，從與勞動部合作「身 心障礙者居家值機計畫」到現在，一直都 有維持居家值機的客服同仁承接電話服 務，透過雲端技術、電信科技及軟硬體設 施的結合，讓身障者在家也可以工作，也 因為相關技術的成熟，讓公司在疫情突發 的緊急環境下具有相當優勢。

（二）AI 助陣防疫，加速相關應用發展 提到雲端虛擬通路的應用，也可以從另一個角度切入，即使沒有疫情的影響， 隨著新興技術的發展，每個企業都必須要 面臨數位化或是數位轉型的壓力。新興技 術包含人工智慧（AI）、機器學習、大數 據以及雲端等相關方案，也在肺炎疫情肆虐的時刻開始展現出應用價值，由於世界 各國急需疫情相關資料，AI 數據分析也成 為控制疫情重要的一環，例如預測傳播途徑、加速病毒變異分析等，更應用於視訊會議、工廠管理、醫院監控、教育學習等 各領域。 疫情使得零接觸生活與消費行為逐漸 成為新常態，零接觸經濟與宅經濟需求火 熱，帶動數位經濟加速前進。數位經濟是 由數位科技所驅動的經濟，特別是人工智 慧、大數據、移動載具、雲端運算等破壞 性科技所帶來的產業變革與典範轉移，強調虛實整合、開放創新。後疫情時代，企 業面對數位經濟應思考：如何因應外界變 化，讓公司在數位環境裡面能夠持續營運 提供服務，以及該運用什麼樣的新技術對應改變，獲得新的發展動力。 數位經濟已成為當前的科技趨勢，根 據資策會 MIC 研究，掌握數位商機的三 大原則：建構 AI 競爭力、跟上創新浪潮， 以及推動數位轉型，其中 AI 的運用能力 將是企業決勝未來的關鍵。近年來在「大 智移雲」的趨勢下，人們的社交行為、購 買行為、服務行為、互動行為等，通通由 實體轉移到數位環境下的 Cyberspace（網 際空間、虛擬空間），而隨著行動化趨勢 快速發展，數位力就變成企業非常重要的 競爭力，所以程曦集團一直以來都在做一 件事：以資訊科技協助企業解決客戶服務 的問題。 程曦長期專注在客戶服務領域，對於 這個領域需求與技術應用發展有強力的敏 銳力及使命感，當國外 AI 技術持續發展， 各種新型的智慧應用不斷提出時，程曦即 在思考 AI 技術對於客戶服務領域的幫助 與影響，能否運用 AI 技術發展更好的服 務解決方案。所以公司在 2013 年即成立 數據團隊，開始投入自然語言處理（NLP）技術的研究，發展輿情分析系統，期望協 助企業當客戶於 FB、部落格、論壇發表 某些特定訊息或言論時，可以被偵測與及 時提出警示，提醒客服人員可以隨時進行 處理。 隨著 AI 技術不斷成熟，更感於運用服 務機器人是未來一個重要方向，程曦毅然 於 2014 年成立服務機器人研發團隊，進行 語料整理與技術研發，更於 2015 年攜手工 研院一起研發服務機器人產品，也從 2015 年底協助銀行業上線全台第一個銀行服務 機器人應用，並持續整合客服中心產品， 陸續在各行業推動服務機器人的應用，成 為一個完整的智慧客服平台解決方案「Qbi 智慧客服」，在市場上也獲得很好的迴響 與成果。2018 年程曦進一步將集團中從事 AI、雲端技術的研發單位與產品開發、專 案服務團隊獨立成立「人工智能公司」， 希望以 AI 科技來發展 CRM，帶給台灣中 小企業嶄新的數位轉型解決方案。

（三）後疫情時代，企業數位轉型 新契機 後疫情時代下全球產業面臨破壞式 創新，消費行為、生活樣態、工作模式皆 全面變革，遠距辦公風潮帶來更多導入數 位化工具的需求，當企業面臨與客戶的所 有互動被迫降至最低，怎麼跟企業客戶互 動、如何將最新訊息傳遞給消費者，在在 考驗其經營能力。而疫情的爆發剛好推波 助瀾，將數位化需求推到更急迫的位置， 人工智能因為已經具備這樣的能量，才能 協助企業快速因應疫情的衝擊和衍生的 問題，不論是連結到真人服務，或是系統 技術面，都能讓一般傳統企業持續地經 營下去。 後疫情時代許多企業加速擁抱數位轉 型，但提到數位轉型，其實大家沒辦法很 聚焦。簡單來說，數位轉型就是在數位環 境下和客戶做生意，成功的重要關鍵則是 打造最佳客戶體驗。全球企業已紛紛朝向 數位經濟發展，例如 1111 購物節銷售額 就每年創下新高紀錄，在疫情的驅動下， 消費者發現吃喝玩樂、工作甚至醫療都可 以透過數位來實現，在大智移雲趨勢下， 也促使數位經濟快速成形。所以什麼叫數 位轉型？也就是如何讓企業在數位經濟這 種虛擬環境下持續做生意，這個能力必須 具備數位力，把現在經營的方法模型，轉 換成在人看不到虛擬環境下，這就是數位 轉型最重要的資本。 AI 是數位經濟時代的新引擎，藉由 AI 精準行銷，能夠找出創新的營運模式， 彌補業務萎縮帶來的衝擊。從某種程度 來看，程曦長期發展數位化解決方案的同 時，除了持續累積提升自身的營運能力， 也讓企業客戶更認可數位轉型與 IT 技術 的價值，同時協助其開發出網路行銷以及 業務發展能力，才得以快速因應此次疫情 突發的衝擊。近年來程曦積極投入人工智慧開 發技術，將機器人導入客服系統，發展 AI 服務機器人、也就是智能服務機器人 （Chatbot），可分為行銷互動機器人、服 務互動機器人兩大類。從產業應用上，行 銷、服務都能為企業帶來高效益成果，其 中服務機器人已逐漸發展成為「企業的服 務大腦」，累積過往的服務、行銷經驗， 轉為系統化的運作，達到自動提供服務的 效果，將過往必依賴人力的工作系統化， 讓企業人員可以從事更高價值的工作，這 也是 AI 技術為企業帶來新型態的發展方 式，在數位經濟下，有更佳的工具來協助 企業數位轉型。 突發的疫情對企業來說是挑戰也是機 會，加快了企業數位轉型的急迫性，誰越 能快速適應並調整營運步伐，越能走出自 己的路，化危機為成長的新契機！

四、參考資料

1. 黃士軍，「疫情下，數位服務及行銷科技 在企業數位轉型的應用」演講，北美洲台 灣商會聯合總會主辦，2020年10月3日。
2. 張榮貴，「後疫情時代的智慧服務」系 列線上演講，交大人工智慧普適研究中 心主辦，2020 年 7 月 10 日。